Quando le Unified Communications diventano strumento per la compliance


Per assicurarsi la conformità agli standard PCI o al GDPR è necessario tutelare i dati sin dalla prima condivisione delle informazioni tra cliente e azienda: spesso già nei call center.

Oggi come mai prima si tributa massima attenzione alla salvaguardia dei dati sensibili. Il nuovo regolamento europeo per la protezione dei dati (GDPR) è solo l’ultimo di un lungo elenco di oneri a carico delle aziende, spesso già alle prese con l’adempimento agli standard per la protezione dei dati e la sicurezza delle transazioni effettuate con carte bancarie (PCI). Alle organizzazioni è richiesto un aumento del livello di sicurezza sulla base di strategie per la protezione dei dati imperniate sulle modalità di archiviazione e tutela delle informazoni trattate da una data organizzazione. Ma a partire da dove? Nel caso di aziende dotate di call center o centri di contatto cui vengono comunicati i dati della carta di credito o informazioni personali sensibili da parte dei clienti, con quali strumenti le aziende proteggono i clienti e se stesse?

Nick Galea, CEO 3CX

Conoscere i rischi

Già in occasione di questo primo contatto i dati sono esposti a numerosi rischi, accidentali come intenzionali. Per errore o disinformazione, l’operatore di un call center potrebbe per esempio registrare più dettagli sulle modalità di pagamento selezionate dal cliente di quanto autorizzato dagli standard PCI o archiviare tali dati su supporti poco sicuri. Analogamente, il GDPR impone specifiche limitazioni in merito a quando e come le organizzazioni possono archiviare dati, per quanto tempo e in che modo li tutelano. Inoltre, le imprese devono essere pronte a condividere i dati con i clienti o con altre aziende, qualora il cliente ne faccia richiesta. Una richiesta che spesso giungerà in primis al call center.

I rischi non si limitano a fattori interni all’organizzazione. Aggressori esterni potrebbero vedere il call center come l’anello più debole nella sicurezza di un’organizzazione: la necessità di rendere accessibili i dati a operatori e clienti e l’incidenza dell’errore umano si trasformano facilmente in una violazione delle informazioni riservate. Alla luce di sanzioni legate all’adempienza agli standard PCI che aumentano esponenzialmente a dipendenza dalla somma dei dati messi a rischio e del tempo necessario per identificare e correggere eventuali problemi e a fronte delle sanzioni previste dal GDPR, che possono ammontare a diversi milioni di euro in base al fatturato aziendale, le sole conseguenze finanziarie dell’inadempienza possono essere catastrofiche. Se poi vi aggiungiamo i potenziali danni reputazionali è chiaro che le organizzazioni devono garantire la massima tutela dei dati dei clienti a partire dall’avamposto più esterno del proprio perimetro.

Assumere il controllo

Le imprese possono fare molto per proteggere i loro clienti e se stesse attraverso un uso corretto dell’infrastruttura per le telecomunicazioni. Ogni call center è sicuramente dotato di linee guida e protocolli che gli operatori sono tenuti a seguire per assicurare che i dati siano protetti. Adottando le Unified Communications l’azienda si assicura la vigilanza su ogni canale di comunicazione con il centro di contatto, dalla messaggistica istantanea, alle chiamate, fino ai moduli utilizzati dai dipendenti per l’inserimento dati, riducendo notevolemente il rischio di errore o eventuali tentativi fraudolenti di alterare il processo di registrazione delle informazioni.

Una soluzione per le Comunicazioni Unificate (UC) ben progettata non è solo in grado di registrare tutte le comunicazioni, quindi di dimostrare la non colpevolezza degli operatori in caso di necessità o di identificare rapidamente una qualsivoglia attività dolosa. Le UC possono anche garantire che le informazioni sensibili, come i dettagli della carta di credito, siano archiviate al posto giusto, nel formato corretto, riducendo il rischio che gli impiegati dispongano di troppe informazioni. Allo stesso modo, è possibile limitare le comunicazioni tra clienti e operatori o tra gli stessi dipendenti a specifici canali e determinati orari – riducendo nuovamente il rischio di un’eccessiva condivisione dei dati.

Limitare le vulnerabilità

Utilizzare le UC per ridurre l’incidenza di errori cagionati dall’uomo contribuisce ad arginare una singola vulnerabilità, ma le organizzazioni devono proteggersi anche contro attacchi esterni. Il primo più probabile obiettivo di qualsiasi attacco al call center saranno gli operatori stessi: se dovessero comunicare informazioni sensibili poiché raggirati, sarà piu difficile individuare l’attacco. In primo acchito parrebbe quindi che i dipendenti siano il solo punto debole e che il mero monitoraggio delle comunicazioni non sia tutela sufficiente in situazioni simili, ma non è così. A fronte della dismissione delle linee telefoniche tradizionali in favore di linee telefoniche basate su IP (SIP trunking), garantirsi accesso alla rete aziendale tramite l’infrastruttura per la telefonia via Internet è un obiettivo particolarmente allettante per i cybercriminali. Anche qualora un attacco andato a buon fine non infici la riservatezza dei dati dei clienti, esso può avere altre implicazioni, ad esempio l’attaccante potrebbe prendere possesso dei telefoni IP per avvalersene tramite reti robocall.

Le organizzazioni dovrebbero informarsi sul livello di sicurezza garantito dal fornitore della linea IP (SIP trunk), e quindi decidere se è il caso di adottare ulteriori misure di protezione: il gestore della linea ha adottato sistemi in grado di riconoscere, individuare e respingere quanto meno gli attacchi noti?

E’ fuor di dubbio che il controllo sia un elemento essenziale nella tutela contro gli attacchi esterni. Ma se i dispositivi utilizzati dagli operatori sono autorizzati a svolgere esclusivamente determinate mansioni e possono comunicare solo a senso unico, il rischio che se ne abusi per carpire dati è potenzialmente ridotto. Ci sono ovviamente anche strumenti tecnici per proteggere la connessione, implementati in soluzioni UC di nuova generazione, che spaziano dalla cifratura dei dati e delle comunicazioni al monitoraggio di ogni comportamento sospetto indice di minaccia.

Conformità alle normative- imposizione o opportunità?

Per quanto oneroso, un corretto approccio agli adempimenti normativi favorisce lo sviluppo delle pratiche migliori a tutela dei consumatori e clienti, oltre a consentire alle aziende di lavorare meglio grazie all’adozione di tecnologie allo stato dell’arte. A fronte degli standard PCI, del GDPR e dei regolamenti sulla protezione della privacy a venire, le imprese che impostano la gestione dei propri rapporti con la clientela su strategie di controllo e tutela dei canali di comunicazione impiegati tramite Unified Communications avranno un vantaggio competitivo.

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3CX, le aziende possono permettersi di usare strumenti VoIP gratuiti?


Quale impatto hanno strumenti VoIP “consumer” su produttività, sicurezza ed efficienza degli impiegati rispetto a soluzioni integrate e certificate? 3CX fa luce sull’argomento.

Modena – Il mondo delle telecomunicazioni e delle UC è in costante fermento, trainato anche dall’adozione da parte dei singoli utenti di strumenti utilizzati per lo più nel privato come Whatsapp, Skype, FaceTime e Viber, che possono rappresentare anche per le società un elemento di grande innovazione rispetto alla telefonia classica. Purtroppo però questi sistemi alla lunga si rivelano inadeguati alle esigenze aziendali, insoddisfacenti in termini di collaboration e persino insicuri. Aspetti che pur risultando del tutto estranei ai consumatori e ai singoli dipendenti, sono invece all’ordine del giorno per amministratori e decisori IT.

La popolarità degli smartphone e degli strumenti gratuiti per la messaggistica aumenta in continuazione ma non è detto che tali sistemi possano soddisfare le esigenze in determinati contesti professionali. Al contrario: tali piattaforme, prima o poi, risulteranno vincolanti per la crescita del business e potrebbero persino minare l’immagine dell’azienda presso i clienti.

Tra i motivi figura innanzi tutto l’assenza di garanzie su qualità della trasmissione audio e video, elemento di primaria importanza quando si parla di uno strumento che dovrà essere adottato da tutti i dipendenti in locale e in remoto per le comunicazioni interne come con l’esterno. La scarsa qualità dell’audio inficia e limita la comprensione dell’interlocutore, rendendo la conversazione poco fluida e danneggiando in qualche modo l’attività di business in corso. Un impatto che risulta ancora più gravoso qualora si decidesse di effettuare una videochiamata. In questi casi occorre un sistema affidabile, avviabile con un click ma che soprattutto assicuri stabilità e continuità del flusso audio/video, caratteristiche che le piattaforme “free” non possono garantire.

In secondo luogo, mentre la maggior parte delle chiamate condotte via VoIP è cifrata, utilizzare strumenti VoIP gratuiti per chiamare cellulari o numeri fissi per beneficiare di tariffe più economiche non necessariamente assicura che le conversazioni siano codificate. A questo si aggiunge il fatto che anche nel caso della telefonia i responsabili IT gradiscono mantenere il controllo dell’infrastruttura, cosa impossibile con piattaforme di messaggistica e VoIP progettate per soddisfare le esigenze di singoli utenti. L’assenza di dati e registri delle chiamate gestibili in seno all’azienda rappresenta un difetto macroscopico al pari del fatto che non è possibile condividere rubriche aziendali, né integrare tali sistemi in soluzioni CRM, né gestire l’implementazione di tali sistemi in modo centralizzato, demandando all’utente configurazione e uso delle applicazioni, specie qualora questi servizi siano fruibili esclusivamente tramite smartphone. Ecco perché se un’organizzazione desidera avvalersi di una soluzione VoIP / UC professionale da impiegare in un ambiente professionale e dotata di tutte le funzionalità che ci si aspetta in un ufficio, incluso il telefono da tavolo, occorre optare per un sistema di telefonia progettato per le aziende.

Può dunque un’azienda permettere l’adozione incontrollata da parte del personale dei più diffusi sistemi di messaggistica istantanea e chiamate?

A lungo termine le realtà più dinamiche non riscontreranno benefici dall’uso collettivo di piattaforme VoIP “consumer” ma dovrebbero avvalersi da subito di soluzioni personalizzate e ottimizzate per l’uso aziendale al fine di assicurare efficienza e affidabilità sia delle comunicazioni sia della collaborazione tra impiegati. Qui si inserisce 3CX, che con PBX-Express la sua proposta di soluzione completa per le comunicazioni unificate gratuta (fino a un massimo di otto chiamate contemporanee) per un anno, punta alle PMI che necessitano di un centralino IP completo e potente ma che desiderano in primis verificare e sperimentare le nuove funzioni UC per poi decidere se abbonarsi per ottenere gli aggiornamenti del software o se acquistare la licenza commerciale. Una proposta interessante, stando alla reazione del mercato. Il riscontro presso la clientela pare confermare la strategia del vendor come vincente: molte realtà iniziano con la “Free PBX Edition” ma sono poi così impressionate dal prodotto che scelgono di passare alla licenza commerciale.

Con il suo FreePBX e PBX-Express 3CX soddisfa uno degli obiettivi principali di qualsiasi attività: il controllo dei costi e dei servizi, al fine di assicurarsi un ritorno sull’investimento quanto più immediato possibile. Ecco perché 3CX non offre solo un modello di licensing estremamente competitivo, ma restituisce al cliente il controllo totale della piattaforma, a partire da come e dove questa va implementata (nel cloud o in azienda) fino alla gestione autonoma delle estensioni necessarie e al grado di integrazione della soluzione 3CX all’interno dell’infrastruttura aziendale.

In prospettiva 3CX intende portare un elemento di discontinuità rispetto alle soluzioni legacy e a quanto c’è ancora di installato presso le aziende grazie a sistemi di comunicazione professionali che assicurano ubiquità e accessibilità trasversale (telefono tradizionale, smartphone, tablet, PC, Mac) alla piattaforma per la telefonia ed il video-conferencing.

Rendendo le comunicazioni unificate più appetibili per un’ampia fascia di utenza professionale, 3CX ha ottenuto un costante incremento delle proprie quote di mercato ed è fiduciosa di entrare a far parte della top five dei fornitori di soluzioni UC nei prossimi anni.

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Sennheiser annuncia la compatibilità dei propri prodotti e la partnership con 3CX


Ballerup, DK e Londra, UK – Sennheiser, leader nella produzione di cuffie e altoparlanti di fascia alta, è lieta di annunciare la compatibilità dei prodotti e la propria partnership con 3CX, produttore di soluzioni UC software-based di nuova generazione.

Il portafoglio di prodotti UC di Sennheiser è ora completamente compatibile con il sistema telefonico di 3CX. Inoltre, con il rilascio della versione 15.5 della soluzione 3CX, la gamma di prodotti UC di Sennheiser assicura la fruibilità delle funzionalità avanzate integrate nella nuova release di 3CX. I due produttori hanno condotto test congiunti di ampia portata per verificare l’interoperabilità tra le soluzioni Sennheiser e 3CX, garantita con tutti i tipi di licenza della piattaforma UC di 3CX Phone System.

Andreas Bach, presidente di Sennheiser Communications A/S, ha dichiarato:” Siamo lieti di iniziare la nostra collaborazione con 3CX. L’interoperabilità consente di impiegare senza problemi cuffie Sennheiser UC con i soft client 3CX, assicurando ai nostri comuni clienti un’esperienza utente e e una qualità audio d’eccellenza”.

Nick Galea, CEO di 3CX afferma: ”Siamo lieti che Sennheiser sia partner tecnologico di 3CX. I prodotti Sennheiser sono rinomati per la qualità audio di livello superiore. Grazie alle cuffie Sennheiser UC, i clienti 3CX beneficieranno appieno dei vantaggi della nostra soluzione per le Unified Communications.”

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3CX: Luci e ombre della mobile enterprise


L’enterprise mobility è la chiave del successo delle aziende nel prossimo futuro, ma solo se si minimizzano fattori che possono minarne l’efficacia.3CX-Logo-High-Resolution-1024x372
L’opinione di 3CX.

Modena – Sono numerosissimi gli istituti di ricerca indipendenti a livello globale che vedono il futuro di infrastrutture e telecomunicazioni evolversi a medio termine da “mobile friendly” a “mobile only”, specie presso quelle aziende con un management molto articolato o con numerosi collaboratori sul territorio, tra cui personale commerciale o operatori dell’assistenza tecnica. Una trasformazione che, a detta degli analisti, dovrebbe seguire lo stesso percorso tracciato da applicazioni accessibili inizialmente anche tramite web e che ora sono esclusivamente fruibili tramite web e infrastrutture accessibili anche tramite cloud oggi esclusivamente cloud-based. Più che “se”, secondo gli analisti c’è da chiedersi quando vivremo concretamente questa trasformazione.

In Italia, con l’eccezione di pochi settori di mercato tra cui quello informatico, dove già da tempo la maggior parte dei collaboratori opera per lo più da remoto, sono ancora poche le misure attuate in favore del “lavoro agile”. Tutti i settori però sono accomunati da un uso ormai imprescindibile dei dispositivi mobili, piattaforme da cui non si può che beneficiare, mettendo a frutto i vantaggi della digital transformation, tanto più necessaria alle aziende, quanto più aumenta la concorrenza internazionale.

“Dall’incremento della mobilità in azienda, che venga traslata o meno in ‘lavoro agile’, ci si aspettano risvolti estremamente positivi in termini di produttività, abbattimento dei costi e gestione della clientela, e – a lungo termine – effetti positivi anche a livello sociale, quali una riduzione del gender gap e un maggior equilibrio tra vita privata e attività professionale dei singoli collaboratori”, conferma Loris Saretta, Sales Manager Italy / Malta di 3CX, motivo per cui gli investimenti in infrastrutture e applicazioni che favoriscano l’enterprise mobility saranno forieri, secondo IDC, di un giro d’affari globale di 1.7 trilioni di dollari entro il 2020. La corsa all’enterprise mobility però presenta anche alcuni aspetti che possono ridurre se non minare l’efficacia di tali investimenti.

“Le aziende che intendono investire in enterprise mobility devono fare i conti con una realtà, che vede da un lato la necessità di ottimizzare collaborazione e comunicazione con gli impiegati remoti che sono oggettivamente più isolati rispetto alle controparti presso la sede aziendale e, dall’altro, un nuovo livello di minaccia alla riservatezza di dati e comunicazioni”, sottolinea Saretta. Fattori che, se non presi debitamente in considerazione, danno luogo ad un fallimento immediato dei progetti di incremento della mobilità.

Restringendo il campo alle soluzioni UC aziendali, l’uso degli smartphone per lo più promiscuo professionale/privato mette in difficoltà i reparti IT, che, se da un lato devono garantire la sicurezza delle conversazioni condotte tramite smartphone e dei dati a cui si accede tramite questo strumento, dall’altro devono assicurare agli utenti la libera fruibilità del proprio cellulare. Ecco perché, sempre secondo IDC, uno dei cavalli trainanti del business generato dall’incremento della mobilità saranno proprio sistemi per la messa in sicurezza e la gestione di tali dispositivi. Focalizzata da sempre sulla massima sicurezza delle conversazioni, 3CX offre alle aziende softphone client per piattaforme mobili (Android, iOS, Windows e MAC) gratuiti si collegano al centralino aziendale tramite tunnel/proxy SIP integrato, per una cifratura punto punto dei dati e delle conversazioni. Ciò implica che anche in presenza di app private e/o malevole che richiedono indiscriminatamente l’accesso ai contatti e al microfono del dispositivo, i dati e le conversazioni condotte tramite i client 3CX sono protetti.

Anche la proliferazione di app su smartphone o tablet è uno dei frutti della corsa alla mobility che indubbiamente non favorisce la semplificazione dei processi aziendali, né tantomeno consente all’impiegato di ottimizzare le proprie attività. Al contrario obbliga il collaboratore remoto, che ha oggettivamente esigenze di comunicazione molto più pressanti dei suoi pari in sede, a acrobatismi tra più applicazioni anche solo per interfacciarsi con colleghi, superiori e clienti. Se poi in azienda si impiegano sistemi CRM o ERP, accedere ai dati dei clienti da chiamare o a informazioni aggiornate e rilevanti per la telefonata da condurre, richiede in genere l’utilizzo di ulteriori app. Doversi avvalere di più app per condurre una telefonata “informata” con un cliente o per consultarne i recapiti, per avviare una videoconferenza o anche solo per sapere se un collega è reperibile risulta alla lunga oberoso, cagionando l’abbandono dei nuovi strumenti.

Con l’ultimo aggiornamento, 3CX ha reso l’integrazione dei propri client con le piattaforme mobili ancora più trasparente. Le chiamate in arrivo sui nuovi client per iOS e Android sono trattate dal sistema esattamente come le chiamate ricevute tramite rete mobile. E’ possibile rispondervi anche in presenza di blocco schermo e, qualora arrivi una chiamata su rete mobile durante la telefonata condotta tramite il client 3CX, è possibile metterla in attesa o inoltrarla alla segreteria. Allo stesso modo, trasformare una chiamata condotta con il client 3CX in una videoconferenza web è questione di un click. Niente interruzioni, niente ritardi, niente hardware o app ad hoc. I client forniscono inoltre in una singola app tutte le funzionalità UC (instant messaging, stato presenze, e servizi comfort) erogate dal centralino e offrono accesso a tutte le informazioni disponibili a sistema, tra cui rubriche e informazioni presenti nel CRM, con cui la soluzione UC di 3CX si integra nativamente e a cui trasmette automaticamente i log della chiamata, al fine di registrare l’avvenuta presa di contatto con quello specifico cliente, riducendo anche il tempo necessario per la reportistica.

“Con soluzioni UC allo stato dell’arte, sicure ed altamente interoperabili come la piattaforma 3CX, avvalersi in modo nomadico del proprio interno telefonico aziendale e di tutti i servizi UC erogati dal sistema è molto semplice, nonché sicuro. Questo è il nostro contributo attivo alla digital transformation di infrastrutture e sistemi per le telecomunicazioni, oggi sempre più mobile-driven”, conclude Saretta.

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Smartphone-dipendente? Le Unified Communications sono un’ottima scusa!


3cx-logo-high-resolution-1024x372Ormai lo smartphone è entrato prepotentemente nella quotidianità di oltre 1,31 miliardi di persone in tutto il mondo, ma non solo, in una recente ricerca, eMarketer prevede una crescita del numero di utenti di fino a 2 miliardi entro il 2016, che corrisponde a circa il 25% della popolazione mondiale, per poi giungere fino a 2,58 miliardi di utenti entro il 2018.

Qual è la causa della „dipendenza“?

Il motivo per cui gli smartphone godono di tanta popolarità è ovvio. La dimensione e la connettività rendono dati e informazioni accessibili come mai prima. La possibilità di utilizzare il nostro smartphone ogni giorno come e per cosa vogliamo era impensabile fino a qualche anno fa. Inoltre, al giorno d‘oggi i costi di utilizzo non rappresentano più un ostacolo. Questi fattori spiegano la cosiddetta “dipendenza“ da smartphone e uno studio del Business Insider ha rilevato che il cittadino americano medio si perde almeno ogni due ore tra i meandri del proprio “aggeggio delle meraviglie”.

Smartphone multitalento

Lo smartphone serve anche da soluzione per le attuali piattaforme di comunicazione. Accanto alla telefonia l’utente accede a email, SMS e Internet. La rubrica è collegata alle reti dei Social Network e i dati dei contatti possono essere sincronizzati “on the go” tramite applicazioni come LinkedIn.

Hi res screen softphone

Unified Communication in formato tascabile

Gli operatori telefonici sono a conoscenza delle abitudini del loro target group e offrono soluzioni per le  Unified Communications (UC) che permettono alle aziende di svolgere le loro attività professionali anche attraverso lo smartphone, unendo interessi aziendali e privati. Un sistema UC ben ponderato assicura alle aziende numerosi vantaggi: la riduzione dei costi, la reperibilità pressoché totale durante l’orario lavorativo e la riduzione degli spostamenti.

Il 3CX Phone Client per iPhone e Android, è un client VoIP sviluppato ad hoc per operare senza soluzione di continuità con il 3CX Phone System – indipendentemente dal luogo in cui si trova l’utente. La configurazione da remoto lo rende semplicissimo da installare e da gestire, anche perché si integra perfettamente con tutti i firewall tramite il tunnel incorporato. Il client, oltre a non necessitare di costi di licenza, supporta pienamente i servizi PUSH, fondamentali per il risparmio della batteria. La App permette agli utenti di iPhone e iPad come di smartphone e tablet Android, di verificare la presenza dei colleghi, di impostare il proprio stato di presenza e di effettuare e ricevere chiamate gratuitamente all’interno della rete aziendale. Il concetto di “un solo numero” permette inoltre di rispondere alle chiamate col numero interno dell’ufficio e di trasferirle ai colleghi senza bisogno che l’interlocutore componga un nuovo numero. Le teleconferenze e la segreteria telefonica, infine, sono accessibili tramite rete WiFi e 3G. Continua a leggere