Riflessioni sul rapporto tra rischi e benefici dell’adozione di un’infrastruttura di telefonia via cloud in una PMI
Berlino – Il CeBIT 2011 ha palesemente evidenziato che il cloud computing è al momento uno dei temi più caldi del settore informatico, rivelandosi particolarmente interessante per le aziende, tra cui figurano in misura sempre maggiore anche le PMI, che desiderano garantire la massima scalabilità alla propria infrastruttura anche in futuro. Per ora “il cloud” gravita primariamente attorno alla dislocazione su server remoti di soluzioni CRM, ERP e CMS, applicazioni per lo shopping online e social media. Tuttavia le applicazioni per la telefonia sono già da tempo impiegabili attraverso il cloud; in ambito business sono ormai noti termini come “IP Centrex”, “hosted PBX” e “Virtual Phone”. Questo tipo di implementazione implica che un provider / carrier eroghi alla clientela (prevalentemente aziendale) i servizi di un centralino telefonico virtuale ospitato su server remoti. Per effettuare una telefonata, l’utente aziendale necessita quindi esclusivamente di un terminale adeguato – un telefono IP – collegato alla rete via Ethernet. Oltre a numerosi e noti operatori VoIP come Cheapnet o Eutelia, anche i grandi carrier nazionali hanno già lanciato soluzioni VoIP “hosted” per la telefonia aziendale o sono nella fase conclusiva di progetti pilota.
L’OCCORRENTE PER LA TELEFONIA VIA CLOUD? INTERNET VELOCE E UN TELEFONO IP
A livello tecnico avvalersi della telefonia attraverso il cloud è incredibilmente semplice: tutto ciò di cui l’utente ha bisogno è una connessione internet stabile e veloce, idealmente (ma non obbligatoriamente) impiegando una linea DSL simmetrica (SDSL) per avere un’ampiezza di banda uniforme in upload e download, ed un telefono IP. La Deutsche Telekom, ad esempio, integra nella sua offerta VoIP i telefoni IP snom 870, mentre la Vodafone offre la quasi totalità dei terminali snom ai propri clienti. L’impiego di telefoni IP corrispondenti agli standard industriali, come i telefoni snom, è possibile poiché sia il centralino virtuale, sia i telefoni IP non proprietari, sono basati sullo standard SIP aperto, parlano quindi “la stessa lingua”.
AMMINISTRAZIONE WEB-BASED
Un PBX virtuale è particolarmente adatto ad erogare servizi di telefonia in aziende e grandi corporations geograficamente distribuite, con uffici distaccati e operatori mobili. Per avvalersi di sistemi IP Centrex, l’utente non necessita di alcun hardware aggiuntivo oltre ad un telefono VoIP. Il centralino IP virtuale ed i servizi associativi vengono erogati on-demand dai provider che impiegano i server dislocati nelle server farm. Gli operatori mettono generalmente a disposizione della clientela strumenti web-based per consentire alle aziende di personalizzare il proprio IP Centrex a seconda delle proprie esigenze, impiegando quindi esclusivamente il web-browser per la configurazione del centralino. Ciò comporta che l’azienda può impostare nuovi interni, attivare il trasferimento di chiamata e caricare musica di cortesia o annunci da riprodurre durante la messa in attesa, in modo totalmente indipendente dal carrier. Qualora l’azienda offra ai propri impiegati accesso agli strumenti per la configurazione, il singolo utente potrà impostare ad esempio il messaggio della propria segreteria.
IP CENTREX: FLESSIBILE, ECONOMICO e SVINCOLATO DAL LUOGO D’INSTALLAZIONE
La telefonia via cloud presenta molti altri vantaggi oltre al setup ottimizzabile per i singoli utenti e alla configurazione o amministrazione del centralino IP virtuale con il browser web. L’alto grado di flessibilità delle soluzioni e la totale indipendenza dal luogo di installazione ne rappresentano infatti maggiori benefici. Un PBX virtuale può essere esteso in modo rapido e facile. L’utente può impostare un nuovo interno semplicemente collegando un telefono IP ad un’interfaccia ethernet e attivando il servizio attraverso Internet. Una volta completata la registrazione iniziale, l’utente dispone di un recapito telefonico, può loggarsi da qualsiasi telefoni IP sulla rete inserendo i suoi dati. Potrà quindi impiegare indistintamente un telefono nella filiale tedesca, britannica o giapponese (“hot desking”), mantenendo inalterate tutte le impostazioni personali. Un argomento a favore dell’impiego della telefonia via cloud nelle piccole e medie aziende è legato al risparmio di costi in contrapposizione alle spese in cui l’azienda incorrerebbe per installare e mantenere una propria infrastruttura di telecomunicazioni. Alcuni provider non fatturano neanche un canone minimo fisso mensile, il costo è legato esclusivamente al numero di interni configurati; con un IP Centrex decade quindi totalmente la spesa che verrebbe cagionata da hardware, contratti di manutenzione e formazione del personale mettendo anche le aziende più piccole nella condizione di avvalersi di applicazioni business innovative senza dover investire somme improbe. Tale argomento risulta però meno interessante per le grandi corporations, che preferiscono eventualmente installare un proprio centralino PBX, poiché ammortizzano l’investimento in tecnologie per un’infrastruttura di telecomunicazioni in house molto più rapidamente che non nelle piccole aziende.
Autore dell'articolo: Filip Polsakiewicz, Senior Presales Engineer, snom technology
CARATTERISTICHE INNOVATIVE: CHE DIFFERENZA!
L’impiego di tecnologie IP Centrex da accesso ad un’ampia gamma di funzioni rese disponibili dalla maggior parte dei fornitori, che vanno ben oltre le tradizionali caratteristiche dei sistemi PBX classici. I provider offrono generalmente una interfaccia utente che integra i canali di comunicazione come la telefonia, SMS, e-mail e instant messaging. Le funzioni di base di un PBX virtuale includono, peraltro, la messa in coda e in attesa delle chiamate, il trasferimento e l’inoltro di una chiamata a un telefono interno o al cellulare, la pubblicazione dello stato di presenza, e l’integrazione del fax. Viene garantito altresì l’accesso alla rubrica centralizzata completa della società, indipendentemente dal luogo di lavoro dell’utente e al sistema di posta elettronica. Il maggior beneficio per i dipendenti non vincolati tutto il giorno alla propria scrivania è la possibilità di ricevere le chiamate parallelamente sul telefono IP da tavolo e sul cellulare. Tale “commutazione” è particolarmente pratica, poiché consente di passare dal telefono IP al cellulare anche durante una conversazione. Un ulteriore vantaggio è l’integrazione con l’ERP aziendale: quando un cliente chiama, i dati di contatto vengono visualizzati sul telefono IP insieme ad informazioni rilevanti per l’utente, come le attività recenti, tra cui prenotazioni, ordini, richieste di supporto.
INTERFACCIA UTENTE INDIVIDUALE e MINIBROWSER XML
Alcuni produttori di telefoni IP, ad esempio snom, dedicano da qualche tempo particolare attenzione alle esigenze specifiche della telefonia “in the cloud”, al fine di ottimizzare i propri telefoni per tali applicazioni, onde consentire all’utente di avvalersi dei servizi erogati dai più diversi provider, oltre che delle numerose funzioni utili in ambito aziendale integrate nel terminale stesso. Ne è un esempio la pubblicazione dello stato di presenza, possibile solo se il telefono è pienamente compatibile con il PBX virtuale del provider. Lo stesso dicasi per il corretto monitoraggio della qualità dell’esperienza (QoE). Con i terminali IP snom è possibile altresì personalizzare l’interfaccia utente per soddisfare le esigenze individuali ed alcuni modelli integrano un minibrowser XML per la visualizzazione di immagini, testo, ed elenchi delle chiamate, ed un menu per il controllo dei LED, per la modifica delle impostazioni e per nascondere temporaneamente l’ID della linea chiamante. Un altro fattore importante, da non sottovalutare quando si opta per l’impiego di telefoni IP da tavolo al posto di softphone, è l’impatto psicologico positivo del telefono sulla propria scrivania, che risulta del tutto familiare.
ASPETTI LEGALI: SI PUO’ MIGLIORARE
Anche se i vantaggi della telefonia “in the cloud” sembrano notevoli, vi sono lacune che le imprese devono considerare prima di selezionare questo tipo di infrastruttura. Sebbene i provider garantiscano una continuità del servizio del 99,9% attraverso l’implementazione di applicazioni di telefonia di back-up, un’indisponibilità totale di Internet, e con essa, del servizio di telefonia, è plausibile. Per quanto – ovviamente – remota, tale possibilità sussiste. Naturalmente, è obbligo e responsabilità dei provider proteggere i propri server, per quanto possibile, contro attacchi esterni, prevenendo il furto dei dati e salvaguardando i sistemi contro eventuali abusi da parte di terzi non autorizzati, ma le aziende devono essere pienamente consapevoli, che virtualizzando la propria infrastruttura di telefonia, affidano a terzi i propri dati critici. Non tutti i Paesi hanno emanato leggi sulla protezione dei dati severe come in Germania, con la conseguenza che, non appena i dati aziendali raggiungono una server farm al di fuori della Germania, le aziende perdono il controllo sulla sicurezza dei loro dati. L’intera rubrica aziendale verrebbe trasferita nel cloud, e l’integrazione di un IP Centrex nell’architettura IT esistente presuppone che l’azienda apria i propri sistemi IT, precedentemente chiusi, al mondo esterno. E’ altresì necessario un perfezionamento della tecnologia in materia di chiamata d’emergenza, la posizione geografica del chiamante deve infatti essere inviata automaticamente al Vigili del Fuoco, alla Polizia o al Pronto Soccorso in caso di necessità. Purtroppo attualmente viene trasmesso solo il nome della società o la rete e l’indirizzo IP, non la posizione esatta della persona bisognosa di assistenza.
PROSPETTIVE FUTURE
E’ compito dei governi creare il quadro giuridico necessario per garantire la sicurezza del cloud computing. L’Ufficio federale tedesco per la Sicurezza Informatica (BSI) ha pubblicato nel settembre 2010 un documento dal titolo “BSI: requisiti di sicurezza minimi per i fornitori di cloud computing”, che rappresenta un primo passo nella giusta direzione. Una volta messe in atto le necessarie norme giuridiche, il cloud computing modificherà il mercato IT in maniera duratura. I classici modelli di servizio IT basati su volumi o licenze “corporate” hanno frenato in qualche modo l’impiego di massa dei software a causa dei costi elevati. Il cloud computing è diverso. Poiché i servizi vengono erogati e fatturati a richiesta, senza alcun costo iniziale per appliance e licenze, anche le piccole imprese possono trarre vantaggio da soluzioni avanzate come un IP Centrex, senza dover investire risorse nel mantenimento di una propria infrastruttura. Sembra chiaro che questo è il momento giusto per esplorare le potenzialità della telefonia via cloud, anche nella piccola e media impresa. Se non ora, quando?
SAB Communications snc 